000009是工號,更是堅守!
發布來源:拓斯達   發布時間:2021-11-20   瀏覽量:445
有這樣一群人,他們常年風吹日曬、夜以繼日,不是在項目維修的現場,就是在趕赴客戶現場的路上;他們抓得了扳手,扛得了機器,抵得住高溫,耐得住嚴寒,沒有他們吃不了的苦,只有跑不完的夜路,似乎沒有什么能夠阻擋他們前行的腳步。
他們都有一個共同的名字,叫“拓斯達售后工程師”,而帶領這群充滿干勁的拓斯達售后人的,正是售后服務部負責人傅智友。十多年奔赴客戶現場的他,深知售后服務的重要性。
他說:“售后服務不僅僅只是修復設備,更是修復客戶的心。我們只有更專業、更高效,才能為客戶創造價值。

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他是拓斯達的第9號員工

在傅智友的工牌上,“000009”幾個數字特別惹人注目。是的,他是拓斯達的第9號員工,工號000009。

時光荏苒,歲月如梭,彈指一揮間,他已跟隨公司走了整整十四載,2007年入職至今,見證著公司從小到大、部門從無到有的蛻變。為此,他感到自豪,同時也充滿感慨。

“那時候,公司只有十幾位員工,業務單一,而如今已發展到全國幾千名員工,業務更多樣?!彼貞浀?,“即使工作依然忙碌,加班也是家常便飯,但跟隨著公司一路過來,我收獲了許多,也成長了許多?!?/span>

十四載花謝花開,十四載月缺月圓。從生產組裝到質量測試,再到售后服務;從學徒到工程師,再到團隊負責人;從服務蘇皖地區,到為華北區域輸送核心技術人才,再到總部帶領團隊,傅智友在磨煉中成長,在售后服務的道路上越走越堅定。

“我喜歡與人打交道,每當幫助客戶成功解決問題,我都很有成就感。因為我的努力,可以為客戶生產保駕護航;因為我的付出,可以為客戶創造價值,再苦再累都值得!”他如是說,眼神中滿是堅定。

最怕的是,跟不上公司前進的步伐

社會在不斷進步,技術在不斷革新,公司跟隨著時代的浪潮也在不斷發展?!皩τ诠镜男庐a品、新變化,我們必須要去鉆研、去學習、去適應,否則只能被淘汰?!备抵怯迅袊@道,“我不怕辛苦,最怕的是跟不上公司前進的步伐?!?/span>

2011年,以注塑周邊設備起家的拓斯達,推出了全新的機械手產品。江蘇一家法資企業購買了該產品。彼時,駐守在江蘇的傅智友,第一次接到機械手的安裝任務。

但由于這是新產品,加上通訊技術不如今天這么發達,公司還沒來得及全員培訓,遠在江蘇的傅智友對機械手產品一竅不通,但作為當地為數不多的售后工程師之一,他只能硬著頭皮上陣。

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即使覺得很困難,但在總部工程師的指導和幫助下,他一邊研究一邊安裝,在客戶現場整整36個小時沒合眼,直到設備完成安裝、順利交付客戶使用。

“那時候,客戶很著急,要求也高,我便顧不上休息,一心只想著趕緊把設備安裝好?!彼α诵?,繼續說,“感謝客戶給予我們充分的理解和支持!后來,經過學習和實踐,我對新產品相關技術都熟悉起來了?!?/span>

只有把問題解決了,才最有說服力

“售后服務最核心的,就是幫客戶解決問題?!边@是傅智友對售后服務的理解。

雖然這只是一句簡單的話,可對他來說卻意義重大。他認為,一名售后工程師是否優秀,絕不僅僅是以技術和溝通能力來定義的。只有把問題解決了,才最有說服力。如果沒有幫客戶解決問題,那就等于沒有為客戶創造價值。

“積極高效,快速處理”是拓斯達售后服務部的口號,也是拓斯達售后人必須銘記于心的信條。傅智友也一直如此踐行著。

曾經,有一個客戶的設備維修需要一套將近8萬元的配件,但當時公司沒有現貨,需要走采購流程,來回至少耗時20天,但當時客戶非常著急,根本不可能等這么久。如果由工程師自行采購,效率上可能會更快。

于是,傅智友當機立斷,做出了決定——在征得公司總部同意的情況下,自掏腰包先墊付幾萬元采購配件。那次,他帶著五名售后兄弟,從昆山趕到合肥,最終僅用了3天便解決了客戶設備問題,恢復生產。

當然,售后服務不僅要做好售后支持、設備維修等工作,更要注重前期預防和日常維護?!笆酆蠓詹粦撌潜粍邮降慕邮?,而應該主動出擊?!彼f,“我們不能等客戶設備出了問題才去維修,而是應該在問題沒發生之前,主動地幫客戶做好前期預防,這才是更好的售后服務?!?/span>

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只有真心,才能換來真心

售后服務除了解決產品和服務的問題,也是維護好客戶關系的重要渠道,對企業的可持續發展至關重要。

在傅智友看來,“售后服務不僅僅只是維修設備,而是在修復客戶的心?!碑斣O備出現問題,影響生產進度,客戶肯定會著急,甚至生氣?!拔覀冃枰斫饪蛻?,調整好心態,盡快幫客戶解決問題?!?/span>

“如果在第一次服務時,問題沒能解決,客戶可能會理解,但如果第二次還沒解決,那客戶就不再愿意相信你了?!彼f,“客戶的信任,是這世界上最昂貴的,但也是最脆弱的?!?/span>

如何與客戶建立起良好而穩定的客戶關系?他總結了三點經驗:尊重客戶、重視客戶、親近客戶——尊重客戶,客戶才會尊重你;重視客戶,問題跟進到底;親近客戶,將心比心,把客戶當朋友。

曾經,為了能及時高效地為客戶提供服務,他在客戶工廠駐場2年多,還特意把住所搬到離客戶最近的地方,增進與客戶的日常交流。最終,他不僅幫助公司維護良好的客戶關系,與客戶建立起長達十多年的穩定合作關系,更難得的是,他贏得了客戶的信任與真心,彼此結下了深厚的友誼。

“只有真心,才能換來真心?!彼缡钦f。

“拓斯達年度優秀干部獎”、“年度最佳協助獎”、“年度最佳王者區域獎”……在傅智友的工位上,各類獎項琳瑯滿目。十四年來,他的付出得到了客戶和公司的肯定,他所帶領的售后服務團隊也收獲了客戶良好的口碑。

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目前,拓斯達的售后服務客戶滿意度高達93%,但傅智友并不滿足。

他希望,未來將繼續與全體拓斯達售后人并肩作戰,全面升級售后服務體系,樹立品質服務新標桿,為客戶帶來更多優質的增值服務和體驗。

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